Enciendes tu ordenador dispuesto a dar los buenos días a los usuarios y clientes de tu negocio de pizzería. Todo marcha como cualquier mañana. Revisas la prensa para ver que ha pasado por el mundo, le das una vuelta a tu agenda para que no se te escape nada…… En definitiva, lo que acontece cualquier jornada matutina acompañada quizá de un café en tu taza favorita.
De repente alguien escribe: “¡Indignante!”…. ¿Indignante? ¿Por qué? ¿Qué ha pasado? Pero si todo iba bien, no se ha caído nada, ni se ha estropeado el horno de la pizzería y ayer los pedidos llegaron todos a su hora. ¿Quién está indignado?
“¡Indignante! la actitud que el repartidor tuvo ayer con nosotros cuando vino a traernos la pizza. Faltaban las bebidas, se lo dijimos y responde que no podía volver a traerlas porque tenía mucho trabajo. La pizza estaba volteada y fría. No volveremos a llamar más.”
De repente empiezan a aparecer comentarios en plan hooligan. Hemos pasado de” ¡qué buenos sois, que buenas están vuestras pizzas!” a ser los villanos de la película. Todo esto en segundos. Ha estallado la crisis, y en una red social.
¿Qué hacemos?
Lo primero, ¡no entrar en pánico!.
Averigua que ha pasado antes de contestar y trata de calmar al cliente. Pide disculpas y averigua lo que ha pasado: lo primero que pide el cuerpo es poner en duda todo lo que ha dicho el cliente. Pero no lo sabemos: tenemos que hablar antes con el repartidor. Podría pasar que:
- Es alguien que se lo está inventando para sacar algún tipo de oferta
- Ha ocurrido realmente
- Ha pasado, pero no como lo está contando el cliente enfadado
- Es un ex trabajador que se dedica a desprestigiar a la empresa
Así que, aunque cueste, pide disculpas y da explicaciones: “Siento muchísimo el incidente que sufrió ayer con nosotros. Por favor, entiendo su malestar……” Acto seguido intentaríamos ponernos en contacto con el cliente por mensaje privado para calmarle, hacer que cambie su opinión sobre la empresa. Compensar de alguna manera el mal trago…. Cuando a la gente se le da cariño y se le explican las cosas reacciona de manera positiva.
Otras veces, la crisis surge de manera colectiva. Es decir, la queja no viene solo de un usuario, sino que es una avalancha de quejas por un mal servicio en una noche. No es posible contestar a todos a la vez. Así que una solución posible es publicar en vuestra fanpage un comunicado con humildad, pidiendo disculpas y explicando las cosas. Os aseguramos que normalmente las reacciones son muy buenas porque todos somos humanos y de repente, humanizas tu negocio y dejas claro que detrás hay personas a las cuales les pueden ocurrir situaciones imprevistas como a cualquiera.
Como conclusión: siempre busca soluciones siguiendo estos principios fundamentales:
- Da la cara
- Explica
- Compensa (en la medida de lo posible)
¿Y tú? ¿Has tenido que gestionar una crisis de reputación online en tu negocio?
