Lo queramos o no, en Tripadvisor se decide la reputación de la gran mayoría de restaurantes y hoteles del mundo. Si tienes un negocio hostelero y no estás en Tripadvisor, no existes. Esto es así.
Como negocio es fundamental escalar y posicionarte en los primeros puestos, lo que te asegurará una larga vida comercial con el 100% de reservas de clientes nacionales e internacionales.
TripAdvisor funciona con un sistema de clasificación conocido como ‘índice de popularidad, el cual se basa en la calidad, cantidad y lo reciente que son las reseñas para determinar la posición de tu restaurante u hotel frente al resto de establecimientos.
17.523 opiniones
Ahora bien, no sólo depende del papel del usuario que deja una reseña de tu local en Tripadvisor, también depende en gran medida de tu papel como administrador. Sigue estas cuatro recomendaciones que te ayudarán a escalar posiciones:
MONITORIZAR:
Estar en todas partes es complicado, y más para un pequeño/mediano negocio de hostelería, pero es necesario saber dónde tenemos presencia y establecer una monitorización de los comentarios que estamos recibiendo para poder mantener un posicionamiento constante.
Las grandes superficies de hostelería emplean costosos softwares de gestión de comentarios pero en una escala más pequeña lo mejor que podemos hacer es configurar las notificaciones desde Google, Facebook, TripAdvisor, etc. para mantenernos al día y estar preparados para sofocar lo más rápido posible un comentario incendiario.
2. FIJA UN PROTOCOLO DE RESPUESTA A OPINIONES:
Si quieres asegurarte una imagen de responsabilidad y atención al cliente de calidad, te vendrá bien la creación de un proceso de respuesta a opiniones, y más si son negativas. Esta valorización de los clientes y de lo que dicen debe hacerse dentro de las primeras 24 horas, para evitar la contaminación de otros potenciales clientes.
Si respondemos de una manera respetuosa a las quejas y opiniones, abordando soluciones que efectivamente se ejecuten se irá recuperando la confianza del cliente.
3. DESARROLLA UNA ESTRUCTURA DE RESPUESTA:
Estandariza una estructura base de respuestas a comentarios negativos, asegurando consistencia y coherencia.
Una propuesta sería:
- Agradece al cliente por tomarse la molestia de escribir un comentario.
- Pide disculpas por cualquier problema o queja comunicada.
- Coméntale que tu negocio ha tomado o tomará medidas para resolver el tema.
- Invita al cliente nuevamente en otra ocasión para que compruebe que su opinión se ha tenido en cuenta.
4. PERSONALIZA CADA RESPUESTA:
Según uno de los últimos estudios realizado por Tripadvisor, si te tomas el tiempo necesario para contestar los comentarios de los usuarios, el resultado tendrá aún más impacto que la queja que pueda haber hecho uno o más clientes.
Esto es debido a que los usuarios lo perciben como un negocio atento y empático con la experiencia de sus clientes y esto ¿a quién no le gusta?
Así mismo, personalizar las respuestas que das a tus clientes puede ser una significante diferencia.
5 aspectos claves para posicionar en tripadvisor
Además de estas 4 recomendaciones, TripAdvisor nos proporciona Cinco aspectos claves a tener en cuenta:
- Las opiniones de TripAdvisor influyen a la hora de reservar. Así lo constata uno de los estudios realizados por Phocuswright, donde queda patente que:
- El 96 % de los usuarios de TripAdvisor consideran que leer opiniones es importante a la hora de planificar viajes y reservar hoteles.
- El 83 % de los usuarios de TripAdvisor consultan opiniones “habitualmente” o “siempre” antes de decidirse a reservar un hotel.
- Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor afirman que no reservarían un establecimiento sin opiniones.
- Cuantas más opiniones (y fotos), mejor.
- La mayoría de los usuarios de TripAdvisor (el 79 %) leerán al menos 6-12 opiniones en TripAdvisor antes de elegir un hotel o restaurante.
- El 76 % de los usuarios de TripAdvisor afirman que las fotos que envían los viajeros influyen a la hora de decidirse a reservar.
- Para aumentar las reservas, destaque el contenido de TripAdvisor.
- El 82 % de los usuarios afirman que TripAdvisor les ayuda a planificar mejor sus viajes.
- 2 de cada 3 usuarios de TripAdvisor tenderán más a reservar un hotel que tenga opiniones y puntuaciones de TripAdvisor en su sitio web.
- Ahora, los viajeros desean leer opiniones y reservar en el mismo sitio web.
- La mayoría (el 63 %) de los usuarios de TripAdvisor buscan un lugar donde leer opiniones, comparar precios y reservar.
- Tus respuestas a las opiniones son más importantes que nunca.
- El 85 % de los usuarios afirman que leer una respuesta atenta a una opinión negativa mejorará su impresión sobre el hotel.
- El 65 % afirman que preferirían un hotel que responda a las opiniones de los viajeros a uno que no lo haga.
- 4 de cada 5 usuarios de TripAdvisor creen que los hoteles que responden a las opiniones se preocupan más por sus huéspedes.
Y por último, te contamos 5 consejos prácticos de TripAdvisor para alcanzar un mejor posicionamiento en su página web:
- Consejo 1: Asegúrate de que los usuarios que leen las opiniones de tu negocio en TripAdvisor puedan dar el siguiente paso fácilmente y convertirse en tus clientes. Puedes añadir datos de contacto y publicar ofertas especiales para atraer viajeros o aceptar reservas directamente en tu página de TripAdvisor.
- Consejo 2: Anime a sus clientes a compartir sus comentarios con Opinión exprés, una herramienta de recopilación de opiniones por correo electrónico gratuita.
- Consejo 3: Los widgets de TripAdvisor gratuitos son una excelente forma de mostrar sus opiniones, puntuaciones y premios de TripAdvisor, tanto en su sitio web como en las redes sociales.
- Consejo 4: Los hoteles, hostales y pensiones pueden atraer viajeros inteligentes con Reserva instantánea, que permite a los clientes reservar directamente en su establecimiento desde la página de su perfil en TripAdvisor. Los restaurantes pueden convertir las visitas de todo el mundo que reciben en TripAdvisor en clientes que les reporten ingresos añadiendo un botón de reserva de ElTenedor, y las atracciones pueden hacer lo mismo con Viator.
- Consejo 5: Responder a las opiniones puede ejercer un gran impacto sobre sus ingresos y su reputación. Para empezar, consulte nuestra guía: Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de TripAdvisor.
Tripadvisor en cifras:
- Más de 435 millones de comentarios y opiniones registrados.
- Una media de 390 millones de visitantes únicos al mes.
- Presencia en 49 mercados.
- En 28 idiomas.
- Más de 6.8 millones de empresas turísticas.
- Más de 80 millones de fotografías de viajeros.
- Más de 1,1 millón de hoteles, hostales y alojamientos especiales.
- 830 000 perfiles de alquileres vacacionales.
- 4,2 millones de restaurantes.
- 730 000 atracciones.
- Más de 280 nuevas contribuciones cada minuto.
- Un público de 120 millones de miembros en todo el mundo.
Esto es lo que necesitas saber para posicionar tu negocio de hostelería en los primeros resultados y posiciones de TripAdvisor. ¿Conoces algún otro ‘truco’ para mejorar el posicionamiento en TripAdvisor? ¡Compártelo!
