Las personas que entienden el marketing de un modo más efectivo, consideran que hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de una larga relación con el cliente. Los consumidores satisfechos, si necesitan adquirir el mismo producto en el futuro, regresarán a una empresa donde se hayan sentido bien tratados y valorados.
El Marketing Relacional o marketing de relaciones, surge a partir de un cambio en la orientación estratégica del marketing que va de la simple búsqueda por captar clientes (marketing transaccional) a la búsqueda de la satisfacción integral del cliente a largo plazo (Marketing Relacional), donde el cliente es la parte central de la empresa y toda la estrategia de Marketing Relacional está diseñada en torno a él.
Para autores como López-Pinto, el Marketing Relacional es “el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros stakeholders de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados”.
Por lo que podemos decir que el Marketing Relacional, está orientado a la retención y fidelización de los clientes, siendo el proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el objetivo de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes.
3 pasos para desarrollar una estrategia de Marketing Relacional
Dvoskin decía que para desarrollar una estrategia de Marketing Relacional se deben tener en cuenta los siguientes tres pasos:
1. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES: Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el principio del Marketing Relacional cada cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.
2. DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES: Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según:
- la frecuencia de compra,
- el monto de la compra,
- la fecha de la última compra.
3. INTERACCIÓN CON CLIENTES: Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.
¿Cuáles son los Objetivos que debe tener una eficaz estrategia de Marketing Relacional?
- Flujo de comunicación bidireccional.
- Empoderamiento del cliente, permitiéndole modificar el producto o servicio a su antojo.
- Relaciones con los clientes a largo plazo.
- Conseguir un servicio y atención al cliente excelente.
4 Claves imprescindibles para que tu estrategia de Marketing Relacional sea todo un éxito
ULTRASEGMENTACIÓN.
Mientras más reducido sea tu público objetivo, más fácil te será conocerlo y podrás satisfacer sus necesidades muchísimo mejor.Una de las claves para que una estrategia de marketing tenga éxito es centrarse en un nicho de mercado reducido pero lo suficientemente grande para que sea rentable.
ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALIDAD.
Si quieres que tus clientes tengan una experiencia con tu producto o servicio óptima, debes ofrecer un buen servicio al cliente. Algunos factores que debes tener muy en cuenta son:
- Más Canales de atención al cliente.
- Menores Tiempos de respuesta.
- Mejores Políticas de garantía y devolución.
ESCUCHA ACTIVA.
Es muy importante que escuches lo que tu público tiene que decirte, lo que opina de tus productos o servicios o de la atención que das a tus clientes. Si escuchas y sabes qué dicen de ti entonces podrás cambiar, mejorar o poner solución al problema que surja de inmediato.
CANALES ATENCIÓN AL CLIENTE.
¿Qué canales vas a utilizar para interactuar con tu público? Piensa que hoy día, algunos de los más efectivos son las redes sociales, un chat online en tu página web o tienda online o el propio blog. Y es que, como ya mencionamos anteriormente, uno de los principales objetivos de este tipo de Marketing es establecer un flujo de comunicación bidireccional constante con el cliente.
