¿Por qué los usuarios abandonan los carritos en mi e-commerce?

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Alguna vez que otra habrás oído hablar de los famosos e-commerce y si aún te preguntas qué es esa palabreja, te lo resumimos: Un e-commerce no es más que un método de compraventa de bienes, productos o servicios valiéndose de internet como medio, es decir, comerciar de manera online.

Ahora bien, todas las personas tanto que quieran emprender con un e-commerce, como aquellas que ya tienen un negocio de dichas características, deben estar en contacto con las estadísticas y datos que presenta esta forma de comercio. Una de las estadísticas que tanto persigue a este modelo de negocio es que 6 de cada 10 usuarios abandonan el proceso de compra justo antes de lograr cerrar la compra. ¿Lo sabías? Estos son algunos de los motivos por los que se abandona una e-commerce antes de finalizar la compra:

abandono de carrito e-commerce

Fuente: SEMRUSH

En el post que traemos hoy explicaremos algunas de las principales razones por las que los usuarios abandonan el carrito de compra justo antes de finalizar, por lo que, si quieres saber la causa de este patrón y quieres obtener algunos consejos para evitarlo… ¡continúa leyendo!

Principales motivos por el cual los usuarios no llegan a finalizar su compra en tu e-commerce:

1. Falta de información

Debes incluir en cada producto/servicio la información que necesitará cualquier comprador de tu e-commerce para evitar que salga a buscarla a otra web. Necesitas dejar claro cuál es el precio del producto, cuál es el coste final con los gastos de envío, qué posibles descuentos pueden aplicarse si existiesen y cuánto deberán esperar hasta la entrega.

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¿Cómo puedes evitarlo?

Bien, es obvio, aportando toda la información disponible acerca de los productos o servicios antes de comenzar el proceso de compra. Pero, ¿de qué tipo de información hablamos? Lógicamente, de las características o las funcionalidades de tus productos: colores, talla y guía de tallas, medidas, material, detalles técnicos, fotografías desde distintas perspectivas, etc. El usuario quiere estar seguro de lo que va comprar y no llevarse sorpresas cuando le llegue a casa.

Ojo con excederse en este punto, evita cualquier tipo de contenido que distraiga a tus compradores como la publicidad pop-up, los vídeos que se reproducen automáticamente, la música o un diseño poco atractivo.

Otra opción que está muy en uso y que es del agrado por parte de los usuarios, es ofrecer un chat online en la página web para que los consumidores puedan preguntar dudas o pedir información que les puedan surgir. Un estudio realizado por LiverPerson encontró que 83% de los compradores en línea quieren ayuda mientras están en el sitio. Más de la mitad (51%) dijeron que es más probable que hagan una compra si contaban con atención al cliente. ¡Prueba el chat online! Así el cliente resolverá todas sus dudas y finalizará con éxito sus carritos.

2. Los gastos de envío

Los gastos de envío son una de las principales causas de abandono en el carrito de la compra por parte de los usuarios. Los clientes están contentos con el producto o servicio a adquirir, pero a la hora de finalizar la compra, observan que el precio de los gastos de envío es más elevado de lo que esperaban y directamente desisten de la compra en tu e-commerce para ir en busca de otra tienda online donde ahorrarse unos cuántos de euros.

 ¿Qué solución puedes aportar?

Si te es imposible bajar el precio del envío equiparando ese coste por otro lado, aportarle un beneficio extra a la compra como por ejemplo:

 “Envío gratuito para compras superiores a 40€”

“Haz el pedido y consigue un descuento del 25% para tu próxima compra”

O por ejemplo, otra opción muy demandada y usada por las grandes compañías, es tener puntos de recogida, bien en tienda física si es tu caso, o bien en puntos de recogida de Correos, etc. que suele ser gratis o a coste muy bajo para tu cliente. Mira por ejemplo Stradivarius:

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Así, aparte de mantener una satisfacción para el cliente lograrás que vuelva y compre.

3. El Proceso de Compra

El proceso de compra es sumamente importante para cerrar la venta, por lo que se debe diseñar y gestionar con mucho cuidado para que el cliente no tenga ningún tipo de dificultad a la hora de añadir los productos al carrito, introducir el método de pago seleccionado, etc. Numerosos casos de abandonos del carrito se deben a que la web presenta un sistema de compra que resulta dificultoso para los usuarios, textos mal explicados, con faltas de ortografías (que nos hacen desconfiar) o demasiados pasos innecesarios para poder finalizar la compra son algunas de las trabas que el usuario suele encontrar en la mayoría de tiendas online.

¿Cómo mejorar el proceso de compra?

Lo principal y esencial que debe tener el proceso de compra final de todo comercio electrónico es que sea rápido y simple, estando todo detallado antes de finalizar la compra y ofreciendo diversos métodos de pagos para que el cliente no tenga ningún tipo de dudas. Por lo que, se debe eliminar todos los pasos innecesarios o dificultosos que puedan atrasar o cansar al cliente.

4. Pérdida de tiempo en el registro

Ten disponible la compra con cuenta de invitado. No es recomendable tener como requisito obligatorio para que el usuario pueda comprar en tu tienda online el registro en la web, alrededor de un 35% de los usuarios abandonan el proceso de compra por dicho motivo. Los clientes quieren hacer cosas rápidamente y tener resultados instantáneos.
Gastar más tiempo y esfuerzo de lo esperado es una fuente directa de fricción.

 ¿Cómo mejorar?

Además de tener la cuenta de invitado, otra opción es aplicar el social login, que es una de las tendencias de registro en los últimos tiempos. Consiste en registrarse a través de la vinculación de alguna red social, con un solo clic. De este modo el tiempo de registro es mucho menor para el usuario, lo que agiliza el proceso.

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5. Preocupaciones por la seguridad del pago

Lo cierto es que la gran mayoría de los compradores digitales desconfían de las e-commerce que no parecen del todo seguras. Estas sospechas suelen producirse por problemas en el diseño, que se vea «obsoleto», que falten imágenes, un mal responsive, faltas de ortografía, etc. son aspectos que suelen generar mucha desconfianza en el usuario que está al otro lado de tu tienda online.

A veces la falta de diversidad en el método de pago también suele ser un freno, te dejamos por aquí este post donde te contamos las diferentes y más demandadas formas de pago que incluir en tu tienda online.

¿Cómo puedes evitarlo?

La desconfianza es una barrera que siempre, de un modo u otro, está en la mente del consumidor digital, por ello, lo mejor es que a lo largo de toda la página web hagas que el usuario confíe en tu sitio y lo vea como un espacio seguro y de confianza. Un diseño cuidado, sin faltas ortográficas, con imágenes de calidad, con el año actualizado en el footer, etc.

También, si dispones por ejemplo de una sección de equipo, muestra tu cara y la de los empleados. Esto transmite la sensación a tus clientes de saber que están tratando con personas reales que se preocupan por su experiencia.

Otra de las formas más usadas para luchar contra este tipo de barreras psicológicas en el usuario son los testimonios de clientes y reseñas de productos.

Cada tienda online es un mundo, así que si necesitas asesoría para tu negocio o quieres poner en marcha una tienda online que funcione, ¡no dudes en contactar con nosotros!

Desde Sayonara Marketing Digital esperamos que este post te haya servido de ayuda para mejorar y disminuir la tasa de abandono de compras en tu comercio electrónico. Si acabas de lanzar o estás a punto de estrenar tu negocio online, quizás te pueda interesar:

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